As redes sociais foram criadas inicialmente com o intuito de interação entre amigos e familiares. Hoje são usadas também como parte da comunicação entre empresas e clientes. Com a interatividade que as novas mídias proporcionam, usuários se expressam publicando fotos, vídeos e comentários, por exemplo. Essa facilidade faz com que mais empresas migrem para a rede a fim de maior aproximação com seus públicos alvos.
Atualmente, 65% das empresas brasileiras usam a rede como ferramenta para essa nova comunicação, segundo dados do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc). Uma pesquisa realizada pelo órgão, nos anos de 2011 e 2012, aponta que as ferramentas mais usadas foram o Facebook, em primeiro lugar, e o Twitter.
A rede de varejo Ponto Frio é atuante nas novas mídias desde 2008. Mas, em maio de 2010, a empresa deu vida ao personagem Pinguim que publica promoções, oferece descontos e sugere produtos aos seus seguidores, ao mesmo tempo em que posta e twitta comentários sobre assuntos da atualidade. O avatar está sempre atento ao que está acontecendo no mundo virtual, notícias, novelas e programas de TV.
A proposta é manter um relacionamento efetivo com usuários e potenciais clientes por meio de interações criativas e calorosas, segundo a equipe de redes sociais da marca. “Resolvemos nos diferenciar dos outros perfis. Realizamos análises internas, a partir das quais surgiu a estratégia de criar um personagem que, além de representar o Ponto Frio, fosse bem informado e falasse a mesma língua dos usuários”.
E a estratégia tem dado certo. Todo o trabalho tem se refletido em números positivos. Além do posicionamento da marca e da interação, os usuários são potenciais clientes. Atualmente, só no perfil do Twitter são 149 mil seguidores. No último levantamento, em 2012, o personagem Pinguim vendeu mais de R$20 milhões.
A mesma pesquisa realizada pelo Ibramerc comprova que 54% das empresas tiveram melhora significativa em 2012. Em 2011, o número foi de 41%. Mesmo com os resultados positivos, a maior dificuldade das empresas é em mensurar e monitorar os resultados, mas o que mais preocupa é a possibilidade de os usuários realizarem reclamações públicas.
Jéssica Argolo, de 23 anos, já seguia a empresa de telecomunicações Oi no Twitter e no Facebook antes de publicar sua reclamação. A operadora de telemarketing teve sua linha de telefone e internet cancelada sem autorização. “Liguei para a central (de atendimento) e me deram cinco dias para solucionar, mas o problema continuou. Liguei outras vezes até que em 30 dias ninguém resolveu meu problema. Aí fiz uma reclamação no Twitter”, conta.
A história da Jéssica não terminou favorável à empresa, já que ela acabou pedindo portabilidade para outra companhia. Diferente do desfecho da reclamação feita por Eliane Fragoso, de 54 anos. Depois de três anos como cliente do Pão de Açúcar Delivery Express, serviço de entrega de compras do supermercado, suas entregas começaram a atrasar frequentemente.
Eliane não hesitou em acessar o Twitter e deixar sua reclamação na página de um dos acionistas do grupo, na época. A resposta chegou à porta de sua casa. O subgerente do Delivery foi pessoalmente entregar duas cestas de café da manhã com o pedido de desculpas.
“Fiquei surpreendida com tamanho zelo, já que a resposta veio em 48 horas, pois foi feito um levantamento para saber o que estava ocorrendo”. Ela conta também que foi feito um pedido da cópia de suas ligações fazendo reclamações no SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor. “E ele teve o cuidado de olhar o meu histórico de compras e fazer as cestas com produtos que eu gostava”.
Embora ainda haja preocupação com relação às reclamações, as empresas possuírem um perfil na rede é mais vantajoso e lucrativo. Isso porque se trata de uma ferramenta que possibilita entender as necessidades do mercado, monitorar a marca, prover conteúdo e informação e, sobretudo, é uma nova estratégia de marketing que visa estreitar laços com os clientes que estão, cada vez mais, conectados.
Por Jéssica Talarico
Embora ainda haja preocupação com relação às reclamações, as empresas possuírem um perfil na rede é mais vantajoso e lucrativo. Isso porque se trata de uma ferramenta que possibilita entender as necessidades do mercado, monitorar a marca, prover conteúdo e informação e, sobretudo, é uma nova estratégia de marketing que visa estreitar laços com os clientes que estão, cada vez mais, conectados.
Por Jéssica Talarico
